Kano Model

Model Kano yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.¹ Di dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: (Kano, 1984)

a.       Must-be requirements atau basic needs

Konsumen secara ekstrim akan tidak puas jika kategori ini tidak dipenuhi. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Kategori ini dipandang sebagai syarat mutlak bagi konsumen, karena mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka.

b.      One-dimensional requirements atau performance needs

Untuk kebutuhan ini, kepuasan konsumen proporsional atau sebanding dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.

c.       Attractive Requirements atau Excitements Needs

Kategori ini merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi akan ditimbulkan dalam pemenuhan kategori ini. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

Gambar 1. Model Kano (Berger et al., 1993)

Dengan mempertimbangkan Model Kano, dapat terlihat bahwa tidaklah cukup bagi sebuah organisasi untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan must-be dan one-dimensional mereka untuk bertahan dalam persaingan yang ketat ini. Salah satu alasan utama mengapa hal ini terjadi adalah pada saat ini banyak beredar jasa sejenis yang dapat dipilih konsumen, sehingga hanya jasa yang inovatif yang dapat menarik perhatian konsumen tersebut.²

Strategi yang dapat diadopsi perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan pelanggan adalah dengan menghasilkan layanan yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan layanannya.

Adapun keuntungan yang didapatkan dengan mengklasifikasikan customer requirements berdasarkan Model Kano adalah sebagai berikut:³

·         Prioritas untuk pengembangan produk. Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna untuk melakukan investasi dalam peningkatan kategori must-be yang telah berada pada level memuaskan tetapi lebih baik meningkatkan kategori one-dimensional atau attractive karena keduanya memiliki pengaruh yang lebih besar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen.

·         Product requirements lebih dipahami. Kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen dapat diidentifikasi.

·         Model Kano untuk kepuasan konsumen secara optimal dapat dikombinasikan dengan quality function deployment. Merupakan sebuah syarat mutlak untuk mengidentifikasi customer needs, hirarki dan prioritasnya. Model Kano digunakan untuk menentukan importance dari feature produk secara individu untuk kepuasan konsumen dan menciptakan syarat mutlak yang optimal untuk orientasi proses pada aktivitas pengembangan produk.

·         Model Kano menyediakan bantuan yang berharga dalam situasi trade-off, dalam tahap pengembangan produk. Jika terdapat dua product requirements yang tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis atau finansial, kriteria tersebut dapat diidentifikasi dengan melihat mana yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen.

·         Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan sebuah perbedaan yang sangat besar. Sebuah produk yang hampir memenuhi kepuasan akan kategori must-be dan one-dimensional dipandang sebagai produk yang rata-rata dan oleh karena itu dapat digantikan dengan mudah. (Hinterhuber/Aichner/Lobenwein, 1994)

Dalam menentukan kategori tiap atribut tiap responden, didasarkan pada Tabel Evaluasi Kano pada tabel 1.⁴

Tabel 1. Tabel Evaluasi Kano

Kebutuhan Konsumen		Dysfunctional
		1	2	3	4	5
		Suka	Harap	Netral	Toleransi	Tidak Suka
Functional	1.Suka	Q	A	A	A	O
	2.Harap	R	I	I	I	M
	3.Netral	R	I	I	I	M
	4.Toleransi	R	I	I	I	M
	5.Tidak Suka	R	R	R	R	Q

Sumber: Pawitra, Meitha dan Irawati, 2012

           

            Adapun enam kategori yang terdapat pada Tabel 1. yaitu:

1.      A = Attractive

Menggambarkan akan adanya peningkatan konsumen jika produk tersebut berfungsi lebih baik dari biasanya, tetapi kepuasannya tidak akan menurun jika produk tidak berfungsi lebih baik dari fungsi biasanya.

2.      M = Must-be

Menggambarkan semakin suatu produk tidak berfungsi dengan semestinya, maka kepuasan konsumen akan semakin menurun, tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat walaupun produk tersebut berfungsi dengan sangat baik.

3.      O = One-dimensional

Menggambarkan kepuasan konsumen akan meningkat jika sebuah produk semakin berfungsi dengan baik, dan sebaliknya kepuasan konsumen akan menurun jika sebuah produk tidak berfungsi dengan semestinya.

4.      I = Indifferent

Kepuasan konsumen tidak dipengaruhi oleh sifat produk yang fungsional atau tidak fungsional. Sebagai contoh, ada atau tidaknya fasilitas converter tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Indifferent pada gambar 1 biasanya diplotkan di sepanjang sumbu x (horisontal).

5.      R = Reverse

Reverse adalah penetapan dari perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.

6.      Q = Questionable

Sedangkan questionable adalah jawaban dari konsumen (responden) tidak jelas atau kurang sesuai dengan pertanyaan yang ada.

            Setelah mengkombinasikan jawaban-jawaban responden berdasarkan pertanyaan fungsional dan disfungsional, hasil dari evaluasi Kano tersebut dimasukkan pada tabel hasil yang menunjukkan distribusi keseluruhan dari kategori customer requirements. Prosesnya dapat dilihat pada Gambar 2. (Sauerwein, F. Bailom, K. Matzler, & H.H. Hinterhuber, 1996)

Gambar 2. Proses Evaluasi Kano

Penentuan kategori Kano untuk setiap atribut dengan menggunakan Blauth’s Formula adalah sebagai berikut: (Pawitra, 2002)

-          Jika (one-dimensional + attractive + must-be) > (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (one-dimensional, attractive, must-be).

-          Jika (one-dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable).

Alasan menggunakan metode formula ini adalah karena pada dasarnya Model Kano terdiri dari tiga kategori yaitu attractive, one-dimensional, dan must be. Akan tetapi dalam respon konsumen selalu ada dan muncul kategori indifferent, reverse, dan questionable.

Footnote:

1 Tony Wijaya, 2011, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta, PT. Indeks:55

2 Jayanti Wilar, 2005, Perancangan Peningkatan Kualitas Layanan Java Jimmy’s Pub Dengan Metode Servqual, Kano Dan Quality Function Deployment, Surabaya, Universitas Kristen Petra:13

3 Tony Wijaya, 2011, Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Jakarta, PT. Indeks:58

4 William Saputra, Nancy R. Sagita, 2007, Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan PT. X, Surabaya, Universitas Kristen Petra:14 

Sedikit berbagi dari bab 2 tugas akhir saya :) Semoga bermanfaat >,<!